En relación a la reciente huelga de funcionarios de Sky Airlines, a pesar de que tiene un carácter legal, debido al proceso de negociación colectiva en todo Chile, queremos hacer hincapié en que la empresa debe velar por los efectos negativos hacia los pasajeros.
Es importante recordar a las y los consumidores que tienen el derecho a recibir información adecuada y actualizada de parte de las empresas cuando ocurren este tipo de situaciones, para poder prevenir y planificar adecuadamente o reprogramar un viaje.
Como Servicio, también oficiamos a las agencias de viaje, para que en su calidad de intermediarias, cuenten con protocolos que les permitan responder adecuadamente a los consumidores.
En estos casos, es prioridad que la aerolínea y las agencias de viaje respeten los derechos de los consumidores afectados por la suspensión del servicio aéreo. Tanto el Código Aeronáutico, como la Ley de Protección del Consumidor establecen que los pasajeros tienen derecho a que se le respete el servicio ofrecido, se reagenden sus vuelos o se devuelva su costo frente a la postergación o cancelación de un viaje. Si el consumidor no quiere continuar con su vuelo, la ley es muy clara en el sentido de que tiene derecho a que se le devuelva todo aquello que pagó por este pasaje que, en definitiva, no va a ser ocupado.
Respecto a los gastos extras en los que podrían haber incurrido los pasajeros -taxis, hotel, alimentación- por el paro, la devolución de dinero corresponde cuando el pasajero ya se encuentra embarcado, o cuando la empresa ha infringido su deber de información.
Como Servicio, recomendamos a los pasajeros realizar las consultas a la entidad donde contrató el servicio. Si las empresas aéreas y/o agencias de viaje no satisfacen debidamente sus inquietudes, los afectados pueden interponer sus reclamos en www.sernac.cl y en la página web de la JAC, www.jac-chile.cl.
No obstante, el consumidor que se sienta afectado, siempre podrá, de estimarlo necesario, interponer las acciones legales ante la justicia.
Marcelo Miranda,
Director regional del Sernac