Como Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) estamos constantemente monitoreando los diferentes mercados a través de estudios y rankings de reclamos, los que nos permiten conocer el comportamiento de las empresas e informar a los consumidores para que puedan tomar mejores decisiones de consumo.
En ese contexto vemos con preocupación que de los más de 130 mil reclamos recibidos a nivel nacional el primer semestre de este año, un 42,3% de ellos no fue resuelto de manera satisfactoria para el consumidor. Ello permite concluir que las empresas deben mejorar en los servicios de post venta.
En el caso de la región de Antofagasta, recibimos más de 4 mil reclamos, de ellos un 50% fueron resueltos favorablemente para los consumidores, mientras que casi un 30% de los casos no fueron acogidos; y un 8,6% no fueron respondidos. Es decir, en un 38,6% de los reclamos, los consumidores no obtuvieron una solución por parte de las empresas.
Estas cifras reflejan una vez más que existe una relación de claro desequilibrio en contra de los consumidores, quienes ante un problema, no son escuchados por las empresas, debiendo muchas veces resignarse, pues el costo de exigir sus derechos ante los tribunales de justicia es muy alto, tanto en tiempo como en dinero.
Los resultados demuestran de forma empírica que todavía los consumidores en nuestro país son vulnerables en materia de consumo. Más allá de nuestra voluntad de protegerlos, lo cierto es que la legislación actual no obliga a las empresas a entregar una respuesta cuando existe un problema de consumo y se evidencia que aún no existen incentivos suficientes para promover una respuesta favorable a los consumidores cuando quieren ejercer sus derechos.
En este contexto, es muy importante la aprobación del proyecto de fortalecimiento de la protección de los derechos de los consumidores que actualmente se tramita en el Senado y que dará facultades al Sernac para fiscalizar, normar y sancionar, como por ejemplo, con multas a las empresas que no respondan los reclamos.
Marcelo Miranda,
Director regional del Sernac