El hostigamiento y malas prácticas en las cobranzas afectan la tranquilidad y dignidad de los consumidores, afectando a familias completas que ya viven la angustia de no poder pagar sus deudas, porque nadie deja de pagar por gusto, mucho menos en la situación de pandemia que estamos viviendo.

Las cobranzas extrajudiciales son uno de los motivos más reclamados ante el SERNAC. Desde enero a septiembre de este año, el Servicio recibió 16.550 reclamos, y de este total, el mercado financiero concentró un 63% de los casos; seguido de los servicios básicos (16%); y el transporte (10,8%).

En ese sentido, en el marco de un proceso de fiscalización a la industria financiera, y cuyo objetivo fue detectar prácticas de hostigamiento, cobros injustificados y otras infracciones a la normativa de protección del consumidor, el SERNAC detectó una serie de irregularidades cometidas por la empresa Global Soluciones Financieras S.A. al realizar acciones de cobranzas extrajudiciales a los consumidores.

Entre las infracciones e incumplimientos a la Ley del Consumidor están el hostigamiento al contactar a los consumidores morosos o informar de la deuda a terceras personas.

Además, detectamos cobros por concepto de gastos de cobranzas extrajudiciales sin acreditar gestiones efectivas.

El objetivo de esta demanda colectiva es que la justicia establezca indemnizaciones para los consumidores que han sido afectados por estas infracciones, ordene el fin de las malas prácticas y aplique las más altas multas que establece la Ley del Consumidor.

Además de esta demanda, el SERNAC interpuso ante los tribunales de justicia una medida prejudicial en contra de la empresa Chevrolet Servicios Financieros. El objetivo de esta medida es que entregue al organismo una serie de antecedentes que permitan analizar su comportamiento en esta materia, luego que dicha empresa se negara a ser fiscalizada por el organismo.

La diligencia permitirá al SERNAC verificar cabalmente el cumplimiento de la normativa en materia de cobranza y, en caso de detectar una conducta contraria a la ley, iniciar las acciones de protección a los consumidores que correspondan.

Es importante recordar, que la Ley del Consumidor establece los derechos de las personas respecto de las acciones de cobranza extrajudiciales, entre ellas, que las empresas respeten la tranquilidad del hogar, la privacidad y estabilidad laboral de los deudores.

Recordemos que, en materia de cobranzas extrajudiciales, las empresas sólo pueden aplicar cobros por concepto de gastos de cobranzas después de los primeros 20 días de atraso de la deuda y sólo se pueden a exigir los topes máximos que establece la Ley que van entre 3 y 9% dependiendo del monto de la deuda.

Con el propósito de ayudarles a los consumidores a calcular si los cargos aplicados por el concepto "gastos de cobranza" corresponden a los que establece la Ley, en septiembre pasado, el SERNAC lanzó una herramienta denominada calculadora de gastos de cobranzas extrajudiciales, la cual está disponible en nuestro sitio web.

En caso de detectar cobros indebidos, los consumidores pueden interponer sus reclamos ante el SERNAC.

Marcelo Miranda

Director regional del Sernac

La pandemia demuestra que el viejo dicho "Cuando llueve todos se mojan" en la práctica no es tan así. Los más vulnerables, en el caso de la pandemia los adultos mayores y los pobres, han sido quienes más están sufriendo los efectos económicos y sanitarios. En Antofagasta esto es más extremo debido a varios factores: una ciudad cara, desigual, con altos niveles de hacinamiento y con amplios sectores -campamentos- sin acceso a redes de agua potable.

No es lo mismo pasar la pandemia siendo un profesional que trabaja para el Estado o una empresa privada y que puede conectarse a su trabajo desde su hogar y seguir recibiendo su sueldo sin modificaciones, que pasar la pandemia habiendo perdido el empleo o sin la posibilidad de trabajar debido a las restricciones sanitarias.

Frente a esta catástrofe económica, se han levantado miles de ollas comunes en todo Chile, las que han sido una respuesta desde las mismas comunidades a la crisis económica. Es paradójico que posiblemente la iniciativa de mayor impacto haya surgido de manera espontánea -y sin una articulación- desde los mismos barrios. Ante la falta de una respuesta política, fueron los mismos vecinos quienes se organizaron rápidamente. Esto último tiene lógica, son los mismos habitantes quienes saben mejor que nadie sus necesidades. Lo que no tiene tanta lógica es que ya habiendo pasado ocho meses desde que llegó la pandemia a la región, el aporte del aparato público a las ollas comunes sea muy escaso.

Según un informe del Instituto de Políticas Públicas de la UCN, solo el 3% del financiamiento de las ollas comunes proviene desde una fuente fiscal: el municipio de Antofagasta. Todo lo restante es a través de recursos propios, donaciones de otras organizaciones comunitarias y en menor medida algunas empresas.

Por otro lado, el número de ollas comunes sigue aumentando, lo que significa que cada vez hay más personas con problemas para acceder a alimentación. Así, se pasó de 55 en julio a 88 en octubre. El Estado no puede seguir desentendiéndose del hambre en los barrios más vulnerables y dejando la solución del problema a los vecinos de buena voluntad.

La incorporación de los pueblos originarios en el proceso constituyente, fue una de los primeros reclamos tras el acuerdo del 15 de noviembre. Ellos quedaron excluidos al igual que los independientes.

En diciembre de 2019 en la Cámara de Diputadas y Diputados, aprobamos la incorporación de los pueblos indígenas a este proceso inédito y que debe contener todas las miradas y sus experiencias y cosmovisión. Igual de importante fue la aprobación de la paridad de género y de los independientes, que debería ser mayoritaria tras la aprobación de la Convención Constitucional.

Sólo en paridad de género se avanzó y quedaron pendientes los independientes y los pueblos originarios. El Senado, recién en julio de este año, "recogió el guante" y comenzó su discusión en comisión. Una lentitud injustificable considerando la trascendencia del proyecto y que -además- desvirtúa el plebiscito del 25 de octubre.

Por otra parte, la propuesta de que todos los pueblos originarios tengan solo un representante, con excepción del pueblo Aymara con dos y el pueblo Mapuche con 14, me parece arbitraria y discriminatoria, la paridad y representación de pueblos originarios en la elaboración de la nueva Constitución no es tema cuantitativo sino cualitativo.

Es bueno recordar que en el plebiscito el 78,99% de la ciudadania eligió y votó una Convención Constitucional con 155 miembros. Con estos cambios tendría 23 nuevos convencionales, cuestión que a mi juicio viola un principio básico de transparencia, otorgándole al Senado la capacidad de resolver más allá de la voluntad popular previamente ratificada.

Revisaremos estos cambios que introdujo el Senado, porque la incorporación de pueblos originarios (principio con el que todos estamos de acuerdo) debió haber estado aprobada antes incluso del plebiscito.

Esto más bien parece una improvisación y un exceso de creatividad por parte de algunos senadores, que de facto transgrede la voluntad popular representada el 25 de octubre y una vez más podría terminar favoreciendo a los partidos bajo la excusa de la representatividad.

Todo esto estaría solucionado si tomamos la decisión de ir en una sola lista con toda la oposición, que incluya destacadas y representativas personalidades del mundo independiente y que respete de antemano todos estos criterios y no teniendo que aumentar cupos para cuadrar cajas electorales.

Marcela Hernando Pérez

Diputada de la República