Debido al confinamiento relacionado con la emergencia sanitaria, las compras por internet se han incrementado enormemente. Por tanto, se ha vuelto un canal útil en este contexto. Según la Cámara de Comercio de Santiago, las ventas online aumentaron un 119% en Chile la última semana de marzo y las categorías que más crecieron son tecnología, equipamiento de hogar y alimentación.

Al analizar los reclamos que ha recibido el Sernac relacionados con la pandemia, los casos relacionados con comercio electrónico ocupan el tercer lugar después de las quejas de transporte y turismo y educación, con alrededor de un 13% del total.

Los consumidores reclaman principalmente por demora en los despachos y la imposibilidad de los consumidores para comunicarse con la empresa en caso de problemas o necesidad de información. Es entendible que la emergencia, el aumento de la demanda y situación de cuarentena de las comunas genere atrasos. Pero es la empresa quien más sabe de sus posibilidades, por lo que debe comprometerse a plazos que pueda cumplir y responder si no es así. Los consumidores están comprando a través de internet cosas que necesitan en este contexto como computadores o accesorios para poder teletrabajar; materiales para los niños que están en la casa; manualidades para entretenerse; alimentos y productos de prevención. Por tanto, que una empresa no cumpla sus compromisos genera una gran frustración y muchas veces un problema para las familias.

Por ello, es importante recalcar que en el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio como si se tratara de una compra presencial.

Es decir, que se informe el precio final, las características relevantes, el stock disponible, las modalidades del despacho, los plazos de entrega y los costos asociados. Saber, además, que todo lo prometido en la publicidad se debe cumplir, respetando promociones y ofertas.

Si los consumidores compran productos o contratan servicios a través de una empresa de descuentos, éstas deben responder, aunque haya actuado como intermediaria de otros proveedores.

Si un consumidor compra un producto nuevo por internet que sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que significa que puede elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado. Considerando la pandemia, dictamos una Circular Interpretativa que suspende el plazo del ejercicio del derecho a garantía hasta cuando el consumidor pueda ejercerlo.

Finalmente, recordemos que la Ley del Consumidor tiene carácter territorial y, por lo tanto, no se aplica a compras realizadas fuera del país, aunque tenemos coordinación con otras agencias de protección al consumidor del mundo. De hecho, hemos estado reuniéndonos cada semana con las agencias de protección (los SERNAC del mundo agrupados en FIAGC) para analizar en conjunto todos los desafíos que nos ha implicado esta pandemia y visualizar los temas que vienen.

Hace algunas semanas me tocó exponer en un seminario qué busca analizar y comprender lo que hemos llamado las tres olas que estamos viviendo. Esto es, el estallido social de octubre último, la actual pandemia producto del coronavirus y la inevitable recesión económica que ya muestra sus efectos y que sólo puede profundizarse y empeorar en los próximos meses.

Para estructurar la exposición, tomé una pregunta incómoda e incisiva -como casi todas las buenas preguntas- que días antes me había regalado a modo de reflexión mi señora: ¿Qué es lo nuevo de la pandemia?, es decir, que es lo que hay de novedoso y dramático en esta nueva realidad que enfrentamos, versus qué cargas ya traíamos como humanidad y quizás ni siquiera nos dábamos cuenta.

Para graficar de mejor manera esta idea, tomé dos fotos, dos imágenes conocidas casi por cualquier persona, que compartí con los asistentes.

La primera de ellas, una foto de un lujoso crucero, con cientos de pasajeros desesperados navegando alrededor del mundo arriba de estos mega cruceros que ningún puerto permitía recalar. Esa imagen, de ver barcos magníficos, llenos de viajeros asomados a sus ventanillas y balcones con mascarillas como única protección, han sido una de las más poderosas de este nuevo mundo, de sus miedos, incluso de su falta de humanidad para que algún país le permitiera arribar.

Como segunda imagen usé una fotografía, de las miles disponibles en la red, de las decenas de barcos, botes o humildes balsas que cada semana, durante los últimos 10 o 15 años, intentan cruzar el mar Mediterráneo para llegar a las costas europeas y poder así huir de guerras y hambrunas.

Sentí el estremecimiento de los presentes en el seminario virtual. A través de la pantalla podía percibir que la gran mayoría de nosotros no había juntado en su cabeza esas dos imágenes y la terrible semejanza de algo que nos aparece como novedoso, pero que se viene repitiendo cada día hace años. Lo nuevo, lo que acerca la experiencia de los cruceros errantes a cada uno, es que esos pasajeros podríamos ser alguno de nosotros que por azar del destino tomamos unas vacaciones soñadas los últimos días de febrero.

Los otros, los pasajeros permanentes de balsas y botes sobrepoblados, son parte de rincones del mundo que en la práctica no le importan a nadie. Es la escoria del mundo, África, Siria o Afganistán que no alcanzan a estar en los indicadores de consumo que mueven lo que conocemos como mundo.

Vuelvo a pensar en este juego macabro de imágenes cruzadas, cuando veo los primeros estallidos del hambre en El Bosque o La Pintana, que aparece como consecuencia directa del coronavirus y la cuarentena y no puedo dejar de pensar cuánto de esta realidad dramática de miles de chilenos es nueva y cuánto una realidad silenciosa y estructural que nunca tuvo la fuerza para ser parte de los reportes noticiosos.

La pandemia de COVID-19 ha tenido momentos fundamentales: el descubrimiento del virus, la expansión del mismo, los primeros decesos, el confinamiento, el golpe a la economía y, eventualmente, la lenta recuperación, entre otros hitos.

A nivel nacional, ello se repite: el primer caso ocurrido en Talca, la primera víctima fatal en Santiago y a nivel regional de manera similar, sumando el toque de queda nocturno y luego la cuarentena obligatoria en Antofagasta y Mejillones, hace ya 20 días.

Y en estas fechas se cumple otra fecha fundamental: muy posiblemente entramos a las semanas más complicadas, considerando el nivel de enfermos y la ocupación de camas críticas y ventiladores (85% a nivel nacional, según el Minsal) y que ya casi está al máximo, por ejemplo en el sector sur de Santiago o en la Región de Tarapacá. Antofagasta no está en esa condición, pero lo puede estar si los números de enfermos continúan altos.

Ayer el Ministerio de Salud entregó un nuevo reporte destacando que n las últimas 24 horas, se reportaron 45 nuevos fallecidos. Además se registraron 3.709 casos nuevos, de los cuales 3.343 son sintomáticos y 366 asintomáticos (28.148 recuperados).

A nivel regional ayer se detalló de 50 nuevos casos, 35 de los cuales corresponden a Antofagasta, siete a Calama, cuatro en la comuna de María Elena, dos en Tocopilla, uno en la localidad de Taltal y uno en Sierra Gorda. De este nuevo balance, 40 personas presentaron síntomas asociados al coronavirus y sólo 10 representan a casos asintomáticos.

Con esto la región alcanza los 1.947 contagios de COVID-9, de los cuales 1.278 se encuentran activos y 44 personas están hospitalizadas a causa de las complicaciones de esta enfermedad.

Ante ello, debemos ser explícitos. La responsabilidad de las personas es un factor fundamental, tenemos que estar a la altura, ser responsables y reducir al máximo la posibilidad de contagiarnos y enfermar a otras personas. Nadie quiere entrar a un momento en que el personal médico tenga que decidir quién vive.

El llamado a la responsabilidad es más urgente que nunca.