El SERNAC está exigiendo a las tres empresas del retail más reclamadas que entreguen compensaciones y ajusten sus procesos por la demora e incumplimientos relacionados con las compras por internet durante la segunda etapa de esta pandemia.

Las empresas Falabella, Ripley y Paris concentraron cerca del 53% de los reclamos en el SERNAC por retardo en la entrega de los productos entre marzo y julio, lo que se traducen en un aumento de 539% respecto del mismo período del año pasado. O, dicho de otra forma, fue seis veces superior al mismo período de 2019.

Para ello hemos iniciado un Procedimiento Voluntario Colectivo que establecerá los criterios de esa compensación, como considerar a todos los afectados; ser proporcionales al daño, por ejemplo, incluyendo un monto por cada día de atraso; además que las empresas aseguren la mejora en sus procesos y eliminación de malas prácticas.

Si bien es entendible que las empresas tuvieran problemas por el aumento de la demanda en el contexto de la pandemia, ya han pasado casi cinco meses, por lo que lo esperable es que hayan ajustado sus procesos y ofrezcan plazos que sí puedan cumplir.

Hemos visto en algunos casos, que se han producido demoras de hasta dos meses sin que se le entregue explicación ni compensación al consumidor, ni se le devuelva lo pagado.

En otros casos las empresas ofrecen plazos que después no cumplen generando frustración en los consumidores, sobre todo porque están comprando productos de primera necesidad para el teletrabajo o el estudio a distancia de los escolares.

Si las empresas no entregan la información necesaria, o las compensaciones ofrecidas no cumplen las exigencias, seguiremos el camino de la justicia, pero esperamos que las empresas vean la oportunidad de fidelizar a sus clientes para que sigan comprando por esta modalidad y puedan fidelizar y construir confianzas.

En una reciente encuesta del SERNAC, cerca de 50% de los consumidores señalaron que no les importa tanto la demora, como sí que las empresas cumplan el plazo que informan, por tanto, deben entregar información veraz y oportuna y compensar a los consumidores cuando no pueden cumplir.

Hay que considerar que, en el caso de las compras por internet, las empresas establecen alternativas de fechas de despacho y los consumidores seleccionan su preferencia.

Por ende, lo esperable es que, si una empresa propone una fecha determinada, tenga la capacidad para cumplir, pues en caso contrario, además de no respetar el compromiso asumido con el consumidor, podría incurrir en conductas de competencia desleal respecto de otros proveedores que ofrecen plazos más extensos pero que sí están en condiciones de satisfacer.

Marcelo Miranda

Director regional del Sernac

El líquido escenario político y económico de estos días tiene, por supuesto, salidas y ciertamente la mejor será la que ofrezcan las instituciones, es decir, el trámite de una respuesta que provenga desde los órganos propios de la República.

Tal vez conviene revisar lo ocurrido a partir del año 2000, cuando Ricardo Lagos asumió la Presidencia, con el fantasma de ser el primer Mandatario socialista desde Salvador Allende. Hoy parece una cosa anecdótica, pero por aquellos años, no era nada sencillo, tras 17 años de gobierno militar y dos administraciones demócrata cristianas (Patricio Aylwin y Eduardo Frei Ruiz-Tagle), las dificultades que debió asumir ese gobierno no eran nada de sencillas.

¿Qué enfrentó Lagos? Los temores del mundo militar, empresarial y de la oposición, quienes observaban entre dudas y curiosidad, qué camino seguiría el fundador del PPD.

Lo interesante es que el expresidente no negó esta realidad, no la minimizó y tampoco pretendió anular todos los liderazgos ajenos. Por el contrario, hizo política y asumió su rol de Jefe de Estado.

Inteligentemente, el gobierno de Lagos Escobar consolidó las conversaciones, y hasta cierto punto levantó, los nombres de Juan Emilio Cheyre, comandante en jefe del Ejército (con quien se hizo un trabajo de largos años), de Juan Claro, presidente de la Sofofa y Pablo Longueira, entonces presidente de la UDI, convertido por aquellos años en el partido más grande del país. El gobierno evitó así un debate anárquico y anómico y potenció una conversación institucional que permitió llegar a acuerdos y disentir, pero con rostros visibles.

Hoy, el presente es distinto. Hay un gobierno en el piso, pero también la oposición, mientras la calle se ha consolidado como una fuerza inmanejable, en un fenómeno que no puede permanecer para siempre.

El desafío del gobierno es recuperar las confianza, lo que solo pasará por reconocer que necesita coaliciones potentes, incluyendo las oposiciones, porque de esa manera el país entero será capaz de abrir un canal de comunicación para salir de esta atolladero.

La crisis de un sector impacta en todo el sistema, algo que debe entenderse ahora para salir democráticamente de este momento.

Solo el respeto por la institucionalidad lo hará posible; en ningún caso la montonera o los caudillismos.

En todo el mundo se está hablando del Covid-19 que ha tomado a todos los países por sorpresa y de la importancia de la trazabilidad o la capacidad de seguir el rastro de la cadena de contagios, teniendo registro de quienes han tenido contacto con una persona diagnosticada como positiva a la enfermedad, pues mientras antes se logre identificar, testear y aislar a esas personas, menos probabilidades de contagio habrá.

Para lo anterior es importante tener en cuenta el índice básico de reproducción, o factor R0 , que tiene relación con la cantidad de personas, en promedio, a las que se podría infectar. En el caso del Coronavirus esta cifra está entre 3 y 5 dependiendo del país, un nivel alto para una enfermedad que puede ser mortal. Por lo tanto es fundamental para las autoridades sanitarias lograr no solo calcular la propagación del virus sino poder diagnosticar y aislar inmediatamente, en caso positivo, a la mayor cantidad de posibles infectados pues de lo contrario la enfermedad se propagará demasiado rápido, como ha sucedido en ciudades como Sao Paulo, New York, Los Ángeles o nuestra querida Santiago.

A primera vista todo parece evidente, pero llevar a la práctica la trazabilidad por métodos tradicionales o manuales como cuestionarios, preguntas telefónicas o registros en papel, cubren un porcentaje mínimo del espectro real de personas que tuvieron contacto con el infectado, a menos que la persona realmente haya cumplido una cuarentena total, siempre habrá posibilidades de contactos indirectos que podrían haberla infectado. Ante esta realidad y en un mundo hiperconectado, surge la opción obvia de aprovechar la tecnología móvil para generar un seguimiento automático, sin intervención del usuario por medio de un smartphone que tiene la venyaja de acompañarnos a donde vayamos, que cuenta con herramientas como GPS, Bluetooth, Wifi, sensores de movimiento y todo lo necesario para saber cuándo, dónde y con quién estuvimos.

Ahora bien, el problema surge cuando las personas no quieren ser trazadas y las medidas de restricción para proteger la privacidad obstaculizan el trabajo de las aplicaciones con GPS, o que los datos sólo sean guardados localmente o que cada uno decida si envía los datos de contagio, o que a los 21 días se borran automáticamente los registros o, la quizás más ineficiente: que el usuario pueda apagar el rastreo cuando lo decida, alterando la utilidad del registro.

Sin ánimo de defender la entrega de nuestros datos a diestra y siniestra, pero con el fin de detener la propagación de la pandemia y todos sus efectos negativos en la salud y en la economía, pienso que, por lo menos a nivel de relaciones e interacciones laborales debemos estar dispuestos a permitir y generar una trazabilidad lo más completa y efectiva posible, en pro del bien común y de la salud y estabilidad económica de nuestras familias, beneficios que compensan con creces el perder algo de esa quizás, sobrevalorada y muchas veces irreal, privacidad individual.