Considerando que aún estamos viviendo la temporada estival, y con el objetivo de informar a los consumidores, realizamos un análisis de los reclamos recibidos en el transporte aéreo durante los años 2022 y 2023.
A nivel nacional, las personas consumidoras efectuaron 58.287 reclamos y, si nos enfocamos en nuestra región, esta cifra alcanzó 3.687 casos en dicho período.
Al hacer el desglose regional, notamos que la cantidad de reclamos recibidos durante el año 2023 disminuyó en un 5%, comparado con el 2022. Si nos abocamos en las tres principales aerolíneas a nivel nacional, LATAM, Sky Airlines y Jetsmart concentran el 95% de los reclamos.
Durante el año 2023, Jetsmart tuvo un 50% más de reclamos que el período anterior en la zona. Caso contrario de LATAM y Sky Airlines, que anotaron un descenso en las cifras de casos en un 43% y 11%, respectivamente.
Entre los motivos más reclamados por las personas durante el año 2023 en Antofagasta, lidera la categoría "formalidades de contrato", donde se agrupan las quejas por no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque. Le sigue "cancelación o retraso del vuelo", que tuvo un incremento de 83% respecto a 2022.
En cuanto a la respuesta a los reclamos de las personas consumidoras, el análisis destacó que un 60% son acogidos y un 38% son desestimados por las aerolíneas.
Por las razones ya argumentadas en esta columna, el SERNAC ofició a las aerolíneas LATAM, Sky Airlines y Jetsmart, con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones y/o suspensiones, retrasos en las salidas de los vuelos, incumplimiento de horarios de los mismos o reprogramaciones, entre otros asuntos.
Una vez realizada la investigación, el Servicio tomará las medidas necesarias para proteger los derechos de las y los consumidores.
Es importante recordar a las personas consumidoras que tienen una serie de derechos al contratar servicios de transporte aéreo, entre ellos, a que se respeten las condiciones ofrecidas y acordadas, por ejemplo, el horario de las salidas de los vuelos; el servicio a bordo ofrecido, entre otros.
Cuando se produce un retraso o cancelación de un vuelo por responsabilidad de la aerolínea, los consumidores pueden exigir el reembolso del valor del pasaje pagado o embarcarse en el primer vuelo disponible, así como los derechos de asistencia al pasajero, como alimentación, estadía u hotel, llamadas telefónicas, movilización, entre otras.
Si las personas no pueden abordar un vuelo por sobreventa de pasajes aéreos, las aerolíneas le deben informar por escrito sus derechos e indemnizaciones correspondientes.
